تخيل انك اطلقت اعلان لعيادتك والاعلان مرتب وجذاب وتعبت فيه لغاية ما كتبت النص الإعلاني بشكل احترافي وتأكدت ان كل شي تمام ، والزائر من الاعلان دخل على صفحة الهبوط وقرأ عن الخدمة الي تقدمها ، شاهد الصور ومشى حسب تسلسل المحتوى في الصفحة الى ان وصل لزر الحجز بيحجز له موعد بالعيادة ، بعدها فكر قال قبل لا احجز خليني افتح صفحة العيادة على جوجل عشان اطمئن قبل احجز واشوف تقييمات الناس .
وهنا قد يحصل شي مهم : إما ان يجد تقييمات حديثة وتجارب مرضى تدعم قراره لحجز الموعد ، أو يجد تقييمات قليلة أو قديمة أو يجد ملاحظات بدون اي رد عليها من المالك وهنا يبدأ يتردد فتخيل وين وصل شاف الإعلان ، ضغط عليه ، الاعلان ارسله الى صفحة الهبوط دخل عليها بدأ يقرأ التسلسل من اعلى الصفحة لنهايتها وبعد ذلك خلص بيضغط الزر يحجز لكن التقييمات للعيادة وقفته لذلك نقول ان صفحة الهبوط ما تشتغل لحالها هي جزء من رحلة تمشي فيها الشخص الي يشوف حل لمشكلته عندك .
في هذا المقال لخصت لك أهم ما يهم أصحاب العيادات الطبية من تقرير BrightLocal عن تقييمات الانشطة المحلية وشرحت لك اهم ماورد في التقرير بهذا الخصوص ان كيف تقييمات جوجل تؤثر على قوة صفحة الهبوط وقرار حجز المريض ( وللأمانة التقرير مايذكر تحديدا تقييمات مرضى العيادات الطبية ) وإنما يتحدث عن المستهلك بشكل عام عندما يريد ان يطلب منتجات او خدمات والعيادات الطبية تقدم خدمات لذا ذكرت ان التقرير من زاوية العيادات الطبية .
أولاً : ماهو تقرير BrightLocal أصلا وما علاقته بصفحة الهبوط ؟
تقرير BrightLocal هو تقرير عن سلوك الناس مع تقييمات الأنشطة المحلية ، بمعنى انه يتكلم عن سؤال بسيط :لما شخص يبحث عن عيادة ، مطعم ، مركز ، شركة ، أو اي نشاط قريب منه
هل يقرأ التقييمات ؟
هل يهتم بعدد النجوم ؟
هل يهمه تاريخ آخر تقييم ؟
هل يلاحظ ردود صاحب النشاط على التعليقات ؟ وهل التقييمات تؤثر على قراره ؟
التقرير ليس مخصصاً للعيادات فقط . بل هو عن الأنشطة المحلية بشكل عام ولكن يهم أصحاب العيادات الطبية جداً لإن العيادة في النهاية نشاط محلي يعتمد على قرار قريب من هذا الشكل ، مثل أي عيادة أختار ، هل هذه العيادة مناسبة ؟ هل الناس جربوها ؟ هل التقييمات حديثة ، هل أقدر أحجز وأنا مرتاح للخطوة؟ وهنا تبدأ أهمية التقرير لصاحب العيادة لأن الفكرة الكبيرة الاساسية الي يوضحها التقرير هي : التقييمات لم تعد شيئاً جانبياً في رحلة العميل ، بل أصبحت محطة أساسية قبل الإختيار . يعني المريض لا يرى الاعلان ثم يحجز مباشرة دائماً ولا يدخل صفحة الهبوط ثم يضغط زر الحجز مباشرة دائماً لأن غالبا يمر بمحطة تحقق :
يفتح Google ويشوف التقييمات ، ويشوف عدد النجوم ، ويقرأ بعض التعليقات اذا مو جميعهم ، ويركز هل التقييمات قديمة أو حديثة ويشوف هل العيادة ترد على المرضى أو تتجاهلهم ثم بعدها يقرر ويحدث نفسه : أكمل ؟ أتراجع ؟ أبحث عن عيادة ثانية ؟
كيف هذا يفيد صاحب العيادة ؟
خلنا نسقطها على عيادة أسنان مثلاً : تخيل عندك إعلان عن تنظيف الأسنان أو زراعة الأسنان أو تقويم الأسنان والاعلان جاب شخص مهتم ودخل صفحة الهبوط والصفحة فيها عرض ممتاز بالنسبة له وصور ممتاز وزر واضح للحجز ولكن قبل ما يحجز صار عنده سؤال داخلي : ” طيب الناس وش يقولون عنهم ” فيذهب الى Google ويبحث عن أسم العيادة وهنا لو وجد تقييمات كثيرة ، تقييمات حديثة ، تعليقات تتكلم عن التعامل ، وبعد شاف اشخاص يمدحون في لاخدمة الي هو اصلا يبغى يحجز موعد لها ولقى ردود مهنية من العيادة على الاشخاص اصحاب التقييم ، فهذا بيدعم قراره وبيزول التردد مباشرة .
ولكن لو وجد العكس عدد التقييمات قليل وىخر تقييم كان قبل سنة وتعليقات سلبية بدون اي رد عليهم ، تقييم عام منخفض ، أو تكرار شكاوى عن الإنتظار أو سوء التعامل فهنا صفحة الهبوط بتفقد جزء من قوتها الي بنيناه في المراحل الاولى بدأ من رؤية الإعلان . ليس لأن الصفحة سيئة بالضرورة ولكن لأن هذا المريض شاف شي خارج الصفحة ما يساعده يكمل .
التقرير يذكر إن 97% من المستهلكين يقرؤون تقييمات الأنشطة المحلية
هذا الرقم مهم جداً لصاحب عيادة طبية ويطلق حملات اعلانية وخاصة لو أرسل العميل من الاعلان الى صفحة هبوط ، يعني لا تتعامل مع تقييمات Google كأنها شيء ” نضبطه بعدين ” لأن غالبا هذه التقييمات جزء أصلا من قرار المريض قبل يحجز موعد بعيادتك ويمكن تقول انا كصاحب عيادة عندي صفحة هبوط ممتازة وأصرف على الاعلانات وحاط ميزانية محنترمة للإعلانات وخدمتي الي أقدمها قوية مقارنة بالمنافسين ، تمام لكن المريض مابيسمع منك لوحدك هو يريد يسمع من الناس الي جربو خدمتك قبله وهذا لا يعني أن صفحة الهبوط الهبوط غير مهمة بالعكس الصفحة مهمة جداً لإنها مركزة جدا في حل مشكلة المريض نفسه لكن التقييمات تعطي إشارات من خارج كلام العيادة عن نفسها .
التقرير لا يقول : التقييمات تكفي وحدها
وهذه نقطة مهمة جداً بعض الناس ممكن يفهم الموضوع غلط ويقول : ” خلاص أهم شي تقييمات Google وما نحتاج صفحة هبوط ، وطبعاً غير صحيح لأن التقييمات تساعد المريض يقرر هل يكمل البحث وضفحة الهبوط تساعده يفهم الخدمة والخطوة التالية ، يعني التقييمات و صفحة الهبوط يشتغلون مع بعض وخلينا نوضح هذا بمثال :
مريض شاف تقييمات جيدة للعيادة وقال واضح ان العيادة كويسة وبعدها دخل الموقع او دخل صفحة الهبوط وهنا يسال : مالخدمة بالضبط ؟ هل تناسب حالتي ؟ من الطبيب ؟ وايش الخطوات ؟ وكم تستغرق ؟ وكيف أبدأ ؟ وهل أقدر أحجز استشارة ؟ هذي اسالة غالبا بيسألها فإذا الصفحة الي دخلها ما تجاوب ممكن يبرد أهتمامه ، فاذا الصفحة رتبت له القرار ان يحجز فالتقييمات تخليه يكمل .
التقييمات القديمة ليست كافية
من النقاط المهمة في التقرير أن الناس لا تهتم فقط بوجود تقييمات ، بل تهتم بأحدث التقييمات التقرير يوضح ان نسبة كبيرة من الناس تهتم بالتقييمات المكتوبة خلال أشهر ، وليس فقط التقييمات القديمة وهذا مهم جداً للعيادات ، تخيل مريض دخل Google وشاف آخر تقييم للعيادة قبل سنة ! هنا بيوقف لحظة وبيسأل : هل العيادة مازالت بنفس الجودة ؟ وهل الناس ماعادوا يزورونها ؟ هل الخدمة تغيرت ؟ هل الادارة تغيرت ؟ هل فيه مشكلة ؟ حتى لو كان التقييم القديم ممتاز قد لا يكفي وحده لذلك العيادة تحتاج تدفق مستمر من التقييمات الحديثة وليس دفعة وحدة من التقييمات ثم توقف .
عدد التقييمات مهم أيضاً
التقرير يوضح أن بعض الناس لا يكتفون بتقييم واحد أو أثنين بل يهمهم عدد التجارب الموجودة وهذا منطقي جداً لأن لو عيادة عندها 5 نجوم لكن من 3 تقييمات فقط فهذا يعطي انطباعا مختلفا عن عيادة عندها 4.7 من 300 تقييم . فالأولى قد تكون ممتازة لكن الدليل قليل بعكس الثانية تعطي احساساً أن هناك عدداً كبيراً من الناس جربوا ، فبالنسبة لصاحب العيادة المعنى العملي هو : لا تسأل فقط كم نجمة عندي ؟ بل أسأل يضاً كم تجربة ظاهرة للناس ؟ لأن المريض لا يبحث عن رقم جميل فقط هو يبحث عن إشارات كافية تساعده يأخذ خطوة الحجز .
رد العيادة على التقييمات جزء من الانطباع
التقرير يشير أيضاً الى أن رد صاحب النشاط على التقييمات قد يؤثر على قرار المستهلك في اختيار هذا النشاط وهذه نقطة ممتازة للعيادات لأن رد العيادة يكشف أشياء كثيرة : هل العيادة تهتم ؟ هل تتعامل باحترام ؟ هل ترد على الشكاوى؟ هل ردودها انسانية أم نسخ لصق ؟ هل تعترف بالمشكلة وتحاول حلها ؟ هل تشكر المرضى بطريقة مهنية ؟ كل هذه الأمور تنكشف للمريض الذي يقرأ التقييمات فقد يظن صاحب العيادة أن الرد على التقييمات مجرد مجاملة ، لكن فعلياً الرد جزء من تجربة المريض قبل أن يزور العيادة . المريض يقرأ التقييم ثم يقرأ رد العيادة ومن الرد يأخذ انطباعاً عن اسلوب التعامل .
مثال :
تعليق سلبي يقول : انتظرت وقت طويل .. الرد الضعيف هنا من صاحب العيادة ” شكراً لتقييمك ” بينما الرد الافضل هو أن يقول ” نعتذر عن تجربة الانتظار ونقدًر تنبيهك نعمل على تحسين تنظيم المواعيد لتقليل وقت الانتظار ويسعدنا تواصلك معنا لمراجعة التفاصيل ” الفرق واضح هنا بين الردين الرد الثاني لا يمسح المشكلة لكنه يعطي انطباع ان العيادة واعية وتهتم ومتفاعلة .
كيف يطبق صاحب العيادة هذا عملياً ؟
لو أنت وصلت الى هنا في قراءة المقال أهنيك وأقول لك لا تطلع منه بفكرة عامة كأن تقول ” لازم نهتم بالتقييمات ” لكن تقدر تطلع منه بخطة أوضح ، وأول شي تسويه راجع صفحة Google Business Profile الخاص بالعيادة وشوف كم عدد التقييمات ؟ وكم متوسط النجوم ؟ ومتى كان آخر تقييم ؟ وما أكثر الشكاوى المتكررة ؟ ما أكثر الاشياء التي يمدحها المرضى ؟ هل فيه ردود على التقييمات ؟ وهل الردود مهنية ومتخصصة ؟ وثاني شي تسويه لا تفصل التقييمات عن صفحة الهبوط إذا المرضى يمدحون ” تعامل الطبيب ” اجعل هذا واضحاً في الصفحة ، واذا يمدحون سهولة الحجز خلي هالشي بارز ، وغذا يمدحون نظافة المكان استخدم صوراً حقيقية تدعم هذا الانطباع . ثالث شي أجعل طلب التقييم جزءاً من تجربة ما بعد الزيارة بعد ما يخرج المريض من العيادة أرسل له رسالة بسيطة تطلب رأيه عن التجربة بدون ما تضغط عليه ولا تطلب منه تقييما مزيفاً وبعد لا تجعل الطلب محرجاً أمام الموظف . رابع شي تابع الردود باستمرار لا ترد فقط على الردود الايجابية رد بعد على التعليقات السلبية بهدوء واحترام
لا مفر من تقييمات Google داخل صفحة الهبوط أو خارجها
قد تسأل : إذا كان المريض سيبحث عن تقييمات العيادة في Google فما علاقة هذا بصفحة الهبوط ؟
العلاقة مباشرة فأنا كمصمم صفحة هبوط لعيادة طبية لا أتعامل مع تقييمات Google كشىء منفصل عن الصفحة ، بالعكس اذا كانت تقييمات العيادة جيدة وحديثة فهي من أهم المواد التي يمكن استخدامها لدعم قرار المريض داخل الصفحة نفسها ، قد نعرض جزءاً من آراء المرضى داخل صفحة الهبوط وقد نضع رابطاً واضحاً يفتح تقييمات Google حتى يراجعها المريض بنفسه وقد نستخدم أكثر النقاط التي يمدحها المرضى في صياغة الرسائل داخل الصفحة ، فالفكرة ليست أن نمنع المريض من البحث في Google الفكرة أن لا نترك الدليل الذي يحتاجه داخل الصفحة بالكامل ، إذا كانت التقييمات قوية نحاول أن نجعلها تخدم صفحة الهبوط بل والانجح لو تقييمات العيادة كان 4.8 وأكثر وبعدد تقييمات عالي ل فوق 200 تقييم وخاصة لو تقييمات كثيرة من تمدح نتائج الخدمة التي وجدوها وهذه الخدمة هي من وضعناها في صفحة الهبوط فهنا انت تتحدث عن عمل ابداعي بيخدم هدف الصفحة لانه متوافقا مع رسالتها التسويقية .
ماذا لو كانت العيادة تقييماتها ضعيفة أو قليلة فهل نتجاهل صفحة الهبوط ، لا لكن نحتاج نعترف اننا لدينا نقطة ضعف ولازم نتعامل معاها بصدق قبل ما نطلب من المريض أن يحجز و لا نتجاهل هذه التقييمات ونبني صفحة الهبوط كأن المشكلة غير موجودة ، لان المريض قد يلاحظها قبل الحجز سواء عرضناها داخل الصفحة أو بحث عنها بنفسه وهذا لا يعني أن مشروع صفحة الهبوط يتوقف لكن نحتاج نشتغل بطريقة أذكى بحيث نفهم سبب ضعف التقييمات هل المشكلة أن عدد التقييمات قليل فقط ؟ أم هناك شكاوى متكررة عن الانتظار ، الاسعار ، التعامل ، النتائج ، التواصل ؟ فالفرق كبير إذا كانت المشكلة قلة التقييمات فالحل تبدأ العيادة بطلب تقييمات حقيقية من المرضى الراضيين بطريقة مهنية بعد الزيارة ، أما اذا كانت المشكلة تقييمات سلبية متكررة فهنا لا يكفي أن نجًمل الصفحة يجب معالجة السبب التشغيلي أولاً أو على الأقل الاعتراف به والعمل عليه لان صفحة الهبوط لا تُصلح ما تكذًبه تجربة المريض الحقيقية .
وقد نؤجل ابراز قسم التقييمات الى أن تتحسن وقد نستخدم بدائل أثبات اخرى مثل خبرة الطبيب ، خطوات العلاج ، صور حقيقية ، أسألة شائعة ، أو توضيح طريقة الأستشارة وقد نضيف رسالة تطمًن المريض حول أكثر نقطة ترد في الاعتراضات بشرط اننا بنفس الوقت تكون العيادة تعمل على تحسينها
في النهاية تقييمات Google ليست مجرد نجوم تظهر بجانب اسم العيادة وانما هي جزء من رحلة قرار المريض قد يراها داخل صفحة الهبوط ، وقد يبحث عنها بنفسه قبل الحجز وفي الحالتين وجود تقييمات حديثة وواضحة وردود مهنية من العيادة يساعد الصفحة تعمل على أساس أقوى ، أما اذا كانت التقييمات قليلة أو قديمة أو مليئة بملاحظات متكررة فالأفضل عدم تجاهلها . صفحة الهبوط قد توضح الخدمة وتسهل الحجز لكنها لا تعالج وحدها تجربة مريض تحتاج تحسيناً فصفحة الهبوط الجيدة لا تعمل ضد واقع العيادة بل تستخدم أقوى ما فيه وتعرضه بطريقة تساعد المريض يأخذ الخطوة التالية .
لذلك قبل أن تطلق اعلاناً جديداً أو تبني صفحة هبوط لعيادتك راجع 3 أشياء :
ماذا تقول تقييمات Google عن عيادتك ؟
هل هذه التقييمات حديثة وكافية ؟
وهل صفحة الهبوط تستفيد من هذه التقييمات بدل أن تتجاهلها ؟
إذا قرأت المقال ووصلت الى هنا ، يهمني أعرف رأيك هل ساعدك المقال تفهم العلاقة بين تقييمات Google وصفحة الهبوط ؟
يهمني تشاركني رأيك أو سؤالك أو حتى ملاحظتك من هنا فأنا اقرأ جميع الملاحظات وارد على جميع الأسالة